Geef jouw mening over sociale innovatie en win twee gratis kaarten voor HR The Next Level. Lees meer

Nieuws

'Zichtbaarheid HR vergroot met Service Center'

1 2741 Strategie

Met de invoering van een HR Service Center is de zichtbaarheid van HR in de organisatie vergroot. Ook zijn de kosten gedaald. Dat zegt Saskia van Rooij, teamleider HR Services bij Nuon.

De toegenomen zichtbaarheid van HR is wel relatief, zegt Van Rooij. ‘Vroeger hadden mensen een gezicht bij HR. Nu we een Service Center hebben ingericht is dat minder, omdat veel via intranet en e-mail gaat. Voordeel is wel dat het Service Center altijd bereikbaar is omdat het voor een groot deel online staat. Sommige personen vinden het fijn dat ze gegevens nu 24 uur per dag kunnen opvragen, anderen missen het gezicht. Maar het is de tijdsgeest: een gezicht is gewoon duur.’
De reacties op de invoering van het Service Center zijn evenwel gemengd: ‘We ontmoeten zowel wantrouwen als complimenten. Niet iedere werknemer is er direct van overtuigd dat veranderingen ook in zijn of haar voordeel kunnen zijn. Andere voordelen van het Service Center zijn dat de kosten een beetje omlaag zijn gegaan en dat we verwachtingen beter kunnen managen.’

Aanleiding

De reden om met een Service Center te beginnen, was standaardisatie. ‘Nuon is een bedrijf dat is ontstaan door het opkopen van verschillende losse bedrijven. En elk bedrijf had voor alles zijn eigen computersysteem en administratie. Door het te uniformeren hoopten we veel kosten te besparen. Het Service Center was dus maar een onderdeel van het hele plan: eerst hebben we de systemen samengevoegd, na een half jaar hebben we de Service Desk geopend.’
Is men bij Nuon geslaagd in de opzet? ‘In zoverre dat alle losse koninkrijkjes opgeheven zijn. We zijn echt een heel eind op streek, maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat het nog niet helemaal is gelukt. We zijn met sommige dingen nog wel bezig. Maar dat is ook logisch. Als je met duizenden mensen te maken hebt, is standaardisatie een flinke opgave.’

Te veel informatie

Wanneer mensen een vraag over HR-aangelegenheden hebben, kunnen ze eerst terecht op het intranet. Er wordt veel gewerkt met ESS en MSS. Hebben ze daarna nog vragen, dan kunnen ze terecht in het Contact Center. Daar worden ze vooral via e-mail en telefoon te woord gestaan door zeven medewerkers. Voor erg specialistische vragen zijn er vervolgens weer andere deskundigen verderop in de organisatie.
Hoewel de meeste informatie wel op het intranet staat, komen er toch wel veel telefoontjes binnen, zegt Van Rooij: ‘Over een bepaald onderwerp krijgen we zelfs zoveel vragen dat ik overweeg om maar presentaties in de organisatie te gaan geven. Op deze manier is het zonde: zowel voor medewerkers als voor het Contact Center kost dit te veel tijd. Het hoeft van mij heus niet zo efficiënt dat niemand meer belt, maar dit zijn te veel dezelfde vragen.’

Verbeteringen

Hoewel het systeem in de kern dus goed functioneert, zijn er wel enkele verbetermogelijkheden. ‘Soms mag er wel wat minder informatie op de salarisspecificatie staan. Hoe meer informatie, hoe meer vragen je erover kunt krijgen. Terwijl de toegevoegde waarde van de informatie niet altijd meer duidelijkheid geeft. Ook zie ik het liefst een Single Sign-on. Nu moeten medewerkers voor drie verschillende HR-applicaties nog drie wachtwoorden aanmaken. Dat geeft ruis.’

Minder taken uitvoeren

Bijzonder is ook dat men uiteindelijk minder taken is gaan uitvoeren door invoering van het Service Center: ‘Al kan dat ook komen doordat we Lean hebben geïntroduceerd. Hierdoor hebben we verschillende stappen in processen kunnen wegstrepen. Ook HR heeft taken kunnen afstoten, zoals het dubbel laten checken van formulieren.’

door Basti Baroncini, redacteur P&Oactueel

Eén reactie

  • # 1

    Hendrik van der Meer

    Ik herken het streven naar standaardisatie vanuit kostenoverwegingen. Ik onderschrijf dit sterven zelfs. Waar je echter voor moet uitkijken is suboptimalisatie.Het gaat om de totale informatieketen. Een uiterst efficient HR service center is prima als dit maar zodanig wordt ingericht dat kosten van informatieverkrijging of verstrekking maar niet elders worden neergelegd. HR heeft het dan goed gedaan maar voor de organisatie is het rendement nihil of negatief. M.a.w. beschouw de hele keten.

reageer

Of registreer je om te kunnen reageren.